De mythe van de klant centraal stellen
Stelt u de klant centraal binnen de kernwaarden van uw bedrijf? Als het antwoord je is dan ben ik benieuwd of u na het lezen van deze blog nog dezelfde mening toegedaan bent. Indien het antwoord nee is volg dan onderstaande tips en u zutl zich echt gaan onderscheiden in de markt.
Waarschijnlijk concurreert u al op prijs of service en probeert u zich te onderscheiden van de concurrentie door een persoonlijke c.q. klantgerichte aanpak. De ''klant'' centraal stellen is dan ook een veel gehoorde marketing term in de mission statements en kernwaarden van bedrijven. Is de ''klant'' centraal stellen ook daadwerkelijk de ''klant'' centraal stellen of is hier sprake van een latente behoefte waar in marketingcampagnes van bedrijven goed op ingespeeld wordt? En indien dit het geval is, is de ''klant'' hier dan ook mee geholpen
“KLANTBELANG BOVEN PERSOONLIJK BELANG STELLEN”
Om deze vragen te kunnen beantwoorden zullen we terug moeten gaan naar de ‘’core’’. Wie is onze ‘’klant’’ en wat beweegt hem/haar. Klantgerichte organisaties denken ‘van buiten naar binnen’, niet ‘van binnen naar buiten’. Ze beginnen bij de wensen en behoeften van hun belangrijkste klanten. Ze vragen zich vaak en regelmatig af, waarom en voor wie zijn wij hier op aarde? Voor welke wens, welke behoefte, of welk probleem hebben wij de beste oplossing? Klantgerichte organisaties vragen zich niet af hoe ze zo snel mogelijk een product, dienst of proces aan de klant kunnen verkopen, maar of het product of de dienst verkocht moet worden. Vragen stellen, meepraten en actief meehelpen om de vraag achter de vraag te stellen. Zicht krijgen op behoeften en verwachtingen van de klant. Door de ogen van de klant naar de beste oplossing kijken, in plaats vanuit je eigen belang c.q. perspectief.
“KLANTGERICHTE ORGANISATIES STELLEN DE VRAAG ACHTER DE VRAAG”
Kijkende naar mijn dagelijkse praktijk, in de relatief traditioneel georganiseerde vastgoedmarkt, zie ik nog veel kansen voor verbetering. Naar mijn mening wordt de term klantvriendelijkheid en klantgerichtheid vaak door elkaar gebruikt. Dit terwijl ze een wezenlijk andere betekenis hebben. Binnen organisaties is er veel aandacht voor de manier waarop de communicatie met klanten plaatsvindt, maar onvoldoende voor de vraag waarom. Hoe zien de (bedrijf) processen van de ‘’klant’’ eruit? Wat zijn de (bedrijf) doelstellingen van de ‘’klant’’, wat voor type mensen werken er en wat voor type gedrag hoort hierbij (bedrijfscultuur)? Wil de ‘’klant’’ een cultuuromslag bewerkstelligen, zo ja waarom? Deze en tal van andere vragen resulteren in een bredere scope van de vraag, waarvoor vaak andere producten, diensten en/of processen aangeboden dienen te worden dan nu vaak het geval is. Laat het nu deze verdiepingsslag zijn waar het de ‘’klant’’ eigenlijk om gaat en waar hij baat bij heeft.
Klantgericht werken betekent ook niet dat je alleen luistert naar wat de klant wil of zegt, om dit vervolgens voor hem/haar te regelen. Het betekent dat je samen met de klant gaat achterhalen wat de vraag achter de vraag is. Klanten weten immers vaak zelf niet goed hoe ze hun behoeften moeten verwoorden. Laat staan het komen tot een juiste definitie van het probleem. Dit vergt een andere benaderingswijze. Nee zeggen en hiermee ogenschijnlijk niet klantgericht handelen. Dit om vervolgens in gezamenlijkheid met de ’’klant’’ het daadwerkelijke probleem te analyseren alvorens direct met oplossingen te komen.
Dit vergt inlevingsvermogen, kennis, verbindend vermogen, creativiteit en passie. Hiermee is een klantgerichte organisatie afhankelijk van zijn/haar medewerkers. Vragen stellen, meepraten en actief meehelpen om de vraag achter de vraag te stellen. Zicht krijgen op behoeften en verwachtingen van de ‘’klant’’. Door de ogen van de klant naar de beste oplossing kijken, in plaats vanuit het eigen primaire bedrijfsbelang, zijnde het verkopen van je producten, processen en/of diensten. Dit betekent dat wij in een andere rol moeten gaan zitten. Dat we onze kennis en ervaring inzetten om naast, in plaats van tegenover, de ‘’klant’’ te gaan zitten.
“NEE ZEGGEN TEGEN JE KLANT IS OOK EEN KRACHT”
Klantgericht handelen betekent kortom, dat je je verdiept in de daadwerkelijke wensen en behoeften van je ‘’klant’’. Dat je nee durft te zeggen om vervolgens samen met de ‘’klant’’ de vraag achter de vraag te beantwoorden. Je gaat naast de klant in plaats van tegenover de klant zitten. Een klantgericht bedrijf zorgt ervoor dat de hele organisatie en niet te vergeten, de mensen binnen die organisatie, erop gericht zijn om de wensen en behoeften van hun ‘’klanten’’ te analyseren. Dit met de nodige inspiratie, passie en creativiteit. Deze klantgerichte werkwijze zal resulteren in loyale klanten die minder gevoelig zijn voor bijvoorbeeld de initiële (kost) prijs van producten en diensten. De (financiële) bedrijfswaarde die de klantgerichte handelwijze beide partijen oplevert is namelijk vele malen groter.
Klantgerichte organisaties maken duidelijke keuzes in wat ze wel doen, en wat ze niet doen. Maar bovenal voor wie ze het doen. Ze beginnen bij de klant en eindigen daar ook.
